Gracias a las preguntas, conseguimos mayor y mejor información del cliente. Es la manera en que el cliente manifiesta sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas ayudan a la reflexión y sirven para influenciar. También se utilizan para dirigir la reunión hacia el objetivo que deseamos.
Y aquí, hago una pregunta provocadora:
¿Tenemos objetivo?
Si no tenemos objetivo ¿para qué preguntar? Lo sé, vuelve a ser una pregunta provocadora.
¿Qué quiero obtener con estas dos preguntas? Que reflexionemos sobre qué deseamos conseguir con cada una de las cuestiones que formulamos.
Obtener información
Conseguir captar la atención del interlocutor
Provocar la reflexión
Sorprender
Sugerir una respuesta concreta
Concretar lo más posible
Un plan de acción
Resolver objeciones
…
En función de qué deseemos obtener, así deben ser nuestras preguntas y el orden de las mismas. Y para eso…. ¿Qué hace falta? ¡¡¡¡Bingo!!!! Preparar la Reunión, definiendo cuáles son los objetivos que tenemos dentro de la misma.
Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.
La respuesta de un cliente está determinada por el tipo de pregunta que se le haga.
Tipología:
Preguntas abiertas, son preguntas generales para conocer las necesidades del cliente, explorar su realidad y detectar sus problemas. Las preguntas “abiertas” son particularmente útiles cuando aún no tenemos información sobre las posibles respuestas de las personas o cuando esta información es aún insuficiente. También sirven en situaciones donde se desee profundizar una opinión o los motivos de un comportamiento. Los que escuchan con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubren rutas para avanzar en la reunión, alcanzar la compra y desarrollar relaciones a largo plazo.
Ejemplos de Preguntas Abiertas:
Comercial: ¿Qué te parece nuestra propuesta frente a otras que ha recibido? ¿Qué servicios te gustaría recibir de tu siguiente aseguradora? ¿Qué tipo de vehículo estás buscando? ¿Qué características consideras que tiene el producto ideal?
Preguntas cerradas, para poder formular preguntas “cerradas” es necesario anticipar las posibles alternativas de respuesta. Cuando planteamos una pregunta del tipo (Si/No), tenemos un 50% de probabilidad que la respuesta sea “No”. Las preguntas cerradas son muy eficaces para alcanzar un acuerdo, compromisos o comprobar una opinión.
Ejemplo de pregunta cerrada:
¿Servimos el pedido el día 1 de septiembre?
¿Firmamos el contrato?
¿Te gusta nuestro producto?
Preguntas de captación de atención, son preguntas que se realizan cuando queremos recuperar la atención del cliente.
Ejemplo de pregunta de captación de atención:
Comercial: ¿Qué te parece lo que te estoy contando?
Cliente: (Deja de hacer lo que está haciendo y mira de nuevo a su interlocutor, para poder responder). Pues, la calidad del producto puede ser diferenciador dentro de la gama que tenemos en la actualidad
Preguntas provocadoras, son preguntas que pretenden sorprender al interlocutor con la finalidad de captar su atención y para valorar la reacción, ya que connota sorpresa. Además, estimulan el pensamiento reflexivo.
Ejemplo de pregunta provocadora:
Cliente: Quería que me comentaras sobre tus productos
Comercial: ¿Qué conoces de nuestra empresa?, ¿Qué te gusta más de tu proveedor actual?
Preguntas negativas, son aquellas que influyen en la respuesta del cliente. Se trata de preguntas que se plantean de forma negativa para excluir o reducir la posibilidad de contradicción. Es decir, cuando formulamos una pregunta en negativo, es muy probable que nos contesten en negativa.
Ejemplo de preguntas negativas:
Comercial: ¿No estarías de acuerdo en que…? O ¿No es cierto que quieres…?
Cliente: Pues, No!!
Preguntas embudo, son aquellas que van de lo general a lo particular. Este estilo de pregunta se realiza sobre todo al inicio de las reuniones, y también cuando abrimos un tema nuevo del que deseamos obtener información. Son muy útiles para obtener información sobre el tema que nos interesa, sin perder el objetivo.
Comercial: ¿Qué tal os está yendo el trimestre?
Cliente: La competencia es cada vez más agresiva. Los clientes están más informados y tienen muy en cuenta los precios. Tenemos que mejorar o nos hundiremos. Me gustaría ver qué es capaz de hacer esta máquina.
Comercial: ¿Cómo, exactamente, te gustaría comprobarlo? ¿Qué podríamos hacer mi empresa y yo, exactamente, para trabajar más con vosotros en el campo de…?
Preguntas de control, son preguntas prueba, que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido
Ejemplo de preguntas control:
Comercial: Entonces, ¿lo que ha querido decir es…?, ¿Tienes alguna duda sobre el producto que te he indicado…?
Las preguntas boomerang, son aquellas que repiten en forma interrogativa parte del comunicado del cliente. Permiten descubrir las razones ocultas de una objeción, averiguar las verdaderas necesidades y devolver cuestiones complicadas de resolver.
Estas preguntas son muy útiles en la fase de resolución de objeciones del cliente.
Ejemplo de pregunta boomerang:
Cliente: Este producto es muy caro
Comercial: ¿Caro?
Las preguntas espejo, son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente, pero con otras palabras. La finalidad de las preguntas espejo es que el cliente nos facilite mayor información, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas que nos impiden avanzar en la venta.
La diferencia entre las preguntas boomerang y espejo es que en las preguntas boomerang repetimos las palabras del cliente y en las preguntas espejo volvemos a enunciar sólo la idea del comprador.
El uso de estas preguntas es muy efectivo en la fase de resolución de objeciones.
Ejemplo de pregunta espejo:
Cliente: Ahora estoy muy ocupado y no puedo atenderte
Comercial: ¿Cuándo dispondrás de tiempo para mantener una reunión y poder resolver ese problema tan relevante?
El Silencio como pregunta, que invita psicológicamente a explicarse y a hablar. Cuando mantenemos los silencios nuestro interlocutor, suele rellenarlos con información valiosa para nosotros.
Como escribíamos al comienzo del artículo, las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un guión previamente establecido. Realizar cada pregunta en el momento adecuado nos dará la información que deseamos, si desestimamos el orden, puede que el cliente no nos cuente lo que necesitamos saber. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados.
Primero debemos recoger mucha información, y comenzaremos con preguntas abiertas, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Según avanzamos iremos utilizando preguntas cerradas para obtener datos más concretos, haciendo el embudo. Podemos poner en valor durante toda la cita, los diferentes tipos de preguntas, modulando las intervenciones para que sea agradable la conversación.
Hay errores frecuentes como:
Hacer preguntas múltiples, es decir, cuando se formula una serie ininterrumpida de preguntas, ya sea con la intención de aclarar algún aspecto, ya sea para estrechar la relación, o porque el que pregunta considera que debe llevar el peso de la conversación.
En este caso, el interlocutor, se sentirá confundido y sólo responderá a alguna de las preguntas que le has formulado, sin atender al resto, lo que supone que evitará las respuestas incómodas para él y a ti te obligará a formular de nuevo la pregunta, forzando así una respuesta. Lo indicado es hacer sólo una pregunta cada vez, esperando la respuesta, antes de pasar a la siguiente.
Otro error, son las preguntas tipo “guerra y paz”, que son aquellas interminables. A la mayoría de las personas les resulta difícil seguir una pregunta que tenga más de veinte palabras.
Los negocios tienen que ver con la acción, con hacer, así que procura tener tan claro como sea posible lo que el cliente quiere y cómo lo quiere; habrás ganado en satisfacción y compromiso.